di Giacomo Bini

settembre 2016

Le cronache dei quotidiani locali hanno riportato, nei mesi di agosto e settembre, diverse notizie su perdite d’acqua riparate con molto ritardo (circa un mese nel caso di via Saverio ad Agliana) e anche, nel paese di Montale, su disagi di molte famiglie per la scarsità o la mancanza di acqua nelle ore serali della giornata. Il problema non è però costituito solo dagli sprechi di acqua e dalle difficoltà oggettive dei cittadini, ma anche e forse soprattutto dalla carenza di informazioni da parte dell’azienda Publiacqua.

Gli utenti quasi sempre si lamentano di non avere risposte, di non essere presi in considerazione, di non trovare un interlocutore valido nell’azienda di cui si è clienti e a cui si pagano le bollette. Il numero verde 800314314 di Publiacqua, dedicato alla segnalazione dei guasti, non permette spesso di avere informazioni utili sul proprio specifico caso. Nessuno se la prende con gli operatori del Call Center, che fanno il loro lavoro al meglio che possono, ma nella maggior parte dei casi il servizio non contribuisce a diradare dubbi e a dare rassicurazioni ma lascia gli utenti nell’incertezza. Anzi, a forza di chiamare sempre lo stesso numero e di avere sempre le stesse non-risposte gli utenti finiscono per esasperarsi sempre più, per sentirsi abbandonati e per perdere la fiducia nei riguardi dell’azienda di cui sono clienti. Gli operatori del Call Center tra l’altro chiedono all’utente di fornire il proprio nome e cognome e anche il numero di telefono, ma quando viene loro chiesto il nome di un responsabile del servizio a cui rivolgersi, rispondono che non sono autorizzate a fornirlo. I cittadini si rivolgono al Comune, ai Vigili Urbani, cioè agli enti che sentono più vicini, ben sapendo di sentirsi rispondere che l’acqua non è più di competenza delle Amministrazioni Comunali ma di Publiacqua.

I Comuni non gestiscono il servizio idrico, ma sono soci co-proprietari di Publiacqua e quindi dovrebbero farsi sentire non solo per ottenere gli interventi per migliorare la rete idrica ma soprattutto per risolvere la grossa questione della comunicazione tra l’azienda e l’utente. Publiacqua si rivolge ai cittadini per annunciare lavori che si accinge a compiere, con avvisi, comunicati stampa o anche messaggi telefonici pre-registrati, ma dovrebbe anche rispondere alle domande dei cittadini e dare un’informazione più capillare sui singoli territori comunali. Per esempio, Publiacqua dovrebbe far sapere quanti e quali interventi sono stati fatti in quel dato comune nel corso di un anno, quanti e quali interventi sono previsti nel corso dell’anno successivo e soprattutto quanto sono costati i lavori di riparazione.

In queste settimana Publiacqua ha effettuato una ricerca sulle perdite occulte: sarebbe utile sapere come va la ricerca e quali esiti ha avuto. L’azienda trova il modo di mandare un Sms per avvertire dell’imminente scadenza della bolletta, dovrebbe trovare il modo di informare meglio anche sulle questioni relative al servizio offerto.